В попытке совладать с натиском онлайн-магазинов, классическая оффлайн-розница активно внедряет современные IT технологии. Зачастую, эксперименты с инновациями оборачиваются неудачей, но процесс идет и уже можно отметить некоторые очевидно полезные решения.

Что вы представляете, когда слышите термин “диджитализация” применительно к fashion retail? Информационные экраны в примерочных? Дополненную реальность? Интеллектуальную систему управления складскими запасами? RFID метки и отсутствие кассы? Распознавание покупателя при включенном bluetooth? Что то еще? Мы же увидели (вернее подсмотрели у больших люксовых брендов) усовершенствование самых базовых процессов обслуживания клиента при помощи… та-дам!... смартфона.

Да, да. Все мы за короткое время прошли путь от пользователей банальной голосовой мобильной связи до обладателей “офиса в кармане” с сотнями приложений, используемых нами на ежедневной, а скорее, ежеминутной основе. Представить себе отсутствие почты, мессенджера или приложения любимой соц.сети в смартфоне уже непросто. Мы привыкли к роскоши доступа к необходимой информации, когда она всегда находится на расстоянии вытянутой руки. Как обстоят дела у продавцов-консультантов в магазинах? А продавцов-консультантов многие сети до сих пор обязывают выключать мобильные и складывать их в ящик стола подсобного помещения.

Но, все течет, все меняется, и вот, мы уже видим смартфоны, фаблеты или планшеты в руках продавцов Burberry, Louis Vuitton и Prada. Что же произошло? Продавцам дали возможность “зависать” в вотсапе, общаясь с друзьями? Нет, мобильное устройство на этот раз призвано улучшить сервис, а не испортить его. Каким образом?

Сценарий 1. Найти нужный размер/цвет

Покупатель: “Есть ли эти у вас эти же шорты, но на размер больше/другого цвета?”

Продавец: “Подождите, сейчас посмотрю” (убегает на кассу/в подсобку/носится по залу).

Теперь этот процесс выглядит по-другому. Продавец никуда не бежит, он сканирует камерой смартфона штрихкод товара, смотрит на экране складские остатки: если товар есть в магазине, приносит его, если товара в данном магазине нет, но артикул присутствует в другой розничной точке, консультант создает запрос на перемещение, который сразу же передается по назначению.

Сценарий 2. Вспомнить историю покупок

 

Покупатель: Я уже приобретал у вас поло этой марки, но размер не помню...

Продавец - убегает на склад и приносит 3 поло разных размеров на выбор.

Сейчас у продавца под рукой история покупок клиента, к которой он может, в любой момент, в случае необходимости, обратиться и выяснить размер приобретенного товара и любую другую информацию.

Сценарий 3. Узнать сколько бонусов накопилось

Покупатель: “Я у вас давно покупаю и, должно быть, накопил много бонусов. Как мне узнать какую скидку я смогу получить?”

Продавец - отправляет клиента на “горячую линию” или сам идет звонить в офис, чтобы узнать, сколько у клиента бонусов.

Вы уже, наверное, догадались, что и эта информация доступна продавцу на любом этапе обслуживания. Никого не нужно спрашивать, более того, продавец сам может предложить клиенту, проверить, есть ли у него бонусы на карте или уточнить скидку по дисконтной карте.

Сценарий 4. Узнать о запуске акции

В сети стартует акция или распродажа, на email магазина приходит рассылка с приказом и регламентом, администратор магазина печатает эти документы, собирает смену, знакомит ее с условиями акции. Кто-то при этом отсутствует, коллеги не передают ему информацию, продавец не анонсирует акцию покупателям и не ориентируется в условиях. Обычная картина. В нашем случае, продавец получает уведомление в своем рабочем смартфоне. Причем, уведомления могут касаться как акций или административных вопросов, так и задач по конкретным клиентам. 

Сценарий 5. Обзвонить клиентов

Управляющий магазина получает задачу обзвонить клиентов, которые, допустим, давно ничего не покупали. Для этого (хороший сценарий) аналитик по клиентской базе формирует список, передает его в магазин. Управляющий магазина печатает список, продавцы обзванивают клиентов. Часто на этом процесс завершается, но особо настойчивые компании еще и обрабатывают списки, формируя отчет, в котором фиксируется, кому удалось дозвониться и “подтягивают” из учетной программы сведения о продажах. Когда отчет готов (обычно позже, чем он требуется), можно, наконец, ознакомиться с результатами и обсудить их с управляющим. Плохой сценарий - управляющий просит продавцов вспомнить, кто давно не покупал, те достают свои записные книжки и пытаются вычислить клиентов, которые подзабыли про магазин. В нашем случае, управляющий магазина формирует список самостоятельно за 5-10 минут, задания на обзвон поступают в смартфоны продавцов, в реальном времени фиксируется статус обзвона и автоматически сводятся итоги.

Сценарий 6. Зарегистрировать покупателя в программе лояльности

Раньше: При оформлении покупки на кассе, клиент заполняет анкету, ему выдают карту. Анкеты отправляются в офис, там сотрудник их “переносит” в базу (как водится, с ошибками).

Сейчас: Не нужно даже идти на кассу. Продавец достает телефон, совместно с клиентом заполняет анкету, выдает “виртуальную карту”, которую, при желании покупатель может сразу установить в свой смартфон.

Если подумать, то список полезных кейсов можно значительно расширить (чем мы активно и занимаемся в данный момент). При помощи смартфона возможно управлять отложенными товарами (в том числе автоматически напоминать клиентам об “отложках”), фиксировать примерки (в том числе, сохранять статистику примерок вещей, которые не подошли), проводить опросы, оценивать качество обслуживания, собирать сведения о клиентах от франчайзи и еще многое другое. Поверьте, через пару-тройку лет, представить продавца-консультанта в магазине без смартфона в руке будет сложно. 

Выводы:

Настоящая диджитализация в рознице - это не эффектные, но бесполезные фишки, а-ля самозашнуровывающиеся кеды, а достаточно приземленные, но зато, практически полезные приложения, позволяющие экономить время продавца (и покупателя), предоставлять консультантам нужную информацию в один тап на мобильном. Ваши продавцы еще работают без мобильника в руке? Тогда мы идем к вам! ;)

Disclaimer: в данной статье описаны некоторые функции “Мобильного ассистента продавца”, созданного на базе нашего решения Extrovert CRM. Если вы хотите ознакомиться с решением более подробно, свяжитесь с нами.

Автор:
Кирилл Волков