Разработка программы лояльности и развития клиентов
Если магазины расположены в туристическом центре с неиссякаемым потоком приезжих, или бренд настолько известен, что при выходе новой модели за ней выстраивается очередь, то беспокоиться о лояльности покупателей не следует. В остальных случаях – программа лояльности является весомой составляющей успеха.
В течение 3 лет практически любой магазин приходит к ситуации, когда 2/3 выручки приносят «повторные» покупатели (то есть те, кто уже совершал покупки ранее). Поэтому способность розничной компании удерживать таких покупателей и стимулировать их спрос является важнейшей функцией программы лояльности.
Вполне возможно, у вашего бизнеса уже есть дисконтные или бонусные карты, но «работают» ли они? Или вы просто недополучаете выручку, предоставляя клиентам скидки.
Несколько вопросов для проверки:
- 1. Сколько у вас клиентов?
- 2. Востребована ли ваша программа лояльности среди покупателей, какая доля клиентской базы вовлечена в нее?
- 3. Какую долю клиентов вы приобретаете и теряете?
- 4. Растет ли частота покупок ваших клиентов или падает?
- 5. Как ваши маркетинговые и рекламные программы за последний год повлияли на формирования вашего клиентского «актива»?
- 6. Сколько ваши клиенты приобретут у вас в будущем?
Если возникают сложности при ответе на эти важнейшие для розничного бизнеса вопросы, то, вполне возможно, стоит обратиться за услугой по ревизии и усовершенствованию программы лояльности розничного магазина.
Этапы разработки программы лояльности для клиентов
Услуга по созданию программы лояльности включает в себя:
- • Анализ продаж клиентам магазина/сети с расчетом/прогнозом основных показателей для измерения лояльности: retention, defection, spendings и др.
- • Мониторинг программ лояльности ближайших конкурентов.
- • Расчет оптимальных градаций скидок/бонусов, порогов для вступления в программу.
- • Оценку стоимости программы лояльности (объем предоставляемых скидок или их эквивалента и затрат на поддержание программы).
- • Обоснование финансовой эффективности программы лояльности.
- • KPI (ключевые показатели эффективности) для мониторинга результатов программы лояльности, инструменты для контроля за правомерностью предоставления скидок (с целью исключения возможности мошенничества со скидками)
- • Регламенты, должностные инструкции и скрипты разговоров с покупателями для персонала.
- • Оценка используемого программного обеспечения, составление тех. заданий на доработки (если потребуется)
- • Технический регламент по производству и кодированию карт клиента
- • Тексты публичной оферты для покупателей, политика обработки персональных данных, краткие версии условий программы для POS материалов.
- • Сопровождение разработки всех необходимых POS и информационных материалов
- • Профессионально составленную анкету для регистрации покупателей в программе.
В случае необходимости, наша компания проведет тренинги/дистанционное обучение и тестирование знаний по работе с программой лояльности для торгового персонала. Мы располагаем значительным опытом по разработке и внедрению программ лояльности для магазинов разного уровня цен и ассортимента. Проводили запуск и оценку эффективности как накопительных, так и бонусных схем лояльности, а также переход от одних условий к другим, обеспечивая при этом безболезненную адаптацию для потребителей и персонала.
Наш бэкграунд, связанный с программами лояльности описан в портфолио
Познакомьтесь с нашей собственной разработкой - системой для управления лояльностью и клиентской базе - EXTROVERT Customer Centric Analytics & Automation
