Какую практическую пользу может принести использование нейросетей и AI ритейлерам? Пробуем отделить ценные идеи от хайпа. Статья написана НЕ нейросетью ;)

Темпы роста популярности нейросетей сложно переоценить. Лидирующий чат-бот ChatGPT на основе нейросети GPT-3.5 от компании-разработчика OpenAI, ставший доступным публично в ноябре прошлого года, собрал аудиторию 100 млн. активных пользователей/месяц всего за 2 месяца. TikTok потратил на тоже самое девять месяцев, а Instagram* — 2,5 года.
*Meta, владеющая Instagram, признана в России экстремистской и запрещена.

Бурно развивается и система генеративного AI для создания изображений Midjourney и десятки других. По данным TELE2 в первые два месяца 2023 года на фоне роста интереса к Midjourney и ChatGPT количество посетителей и других площадок нейросетей в России выросло в пять раз, а число дней взаимодействия с ИИ – в три раза относительно августа 2022. Наибольшее проникновение нейросетей по продолжительности использования, после Москвы и Санкт-Петербурга, зафиксировано в Челябинской области, в Краснодарском крае и Адыгее, Пермском крае.

Youtube полон “историй успеха”, в которых блогеры делятся способами легко заработать сотни тысяч долларов на быстром производстве контента с использованием многочисленных AI-сервисов, а ленты соцсетей пестрят видео с  виртуальными “AI powered” персонажами. Но нас интересует ритейл. Какие возможности открываются для обычных магазинов? как повлияет повсеместное распространение этих технологий на способы продаж и на способы извлечения прибыли?

AI и машинное обучение ритейлеры применяют довольно давно, я могу вспомнить следующие кейсы:

• Предиктивное моделирование - чтобы предсказать будущее поведение покупателя или возможный отклик на рекламу
• Анализ видеопотока с камер наблюдения в торговом зале - от выявления краж до получения разной статистики по посетителям торгового зала
• Рекомендательные системы и персонализация в ecommerce - для повышения отклика и конверсии
• Интеллектуальный поиск, поиск по фотографии там же - для удобства пользователей
• Чат-боты и голосовые помощники в колл-центрах - для замены живых операторов, улучшения качества сервиса и сокращения издержек
• Сервисы для создания динамических рекламных креативов для таргетированной рекламы - для повышения ее эффективности
• Виртуальные примерочные и стилисты - экспериментальный новый сервис. Здесь стоит, конечно, упомянуть и знаменитый Stitch Fix.
• Относительно свежее, анализ аудиопотока, записанного при помощи аудио-бейджей - для улучшения сервиса и контроля за персоналом

Конечно же, я еще кучу всего упустил. Раньше AI реализовывался либо лидерами рынка, способными инвестировать большие деньги в технологии big data и machine learning, либо компаниями разного масштаба через использование сервисов от AI стартапов. Что тоже не было дешевым удовольствием: подписка на сервис поиска по картинке могла обойтись вашему ecom проекту несколько десятков тысяч евро в год. Понятно, что сейчас все вышеперечисленные технологии получат значительное ускорение в развитии и станут существенно доступнее.

Но почему же AI так мощно зазвучал именно сейчас? Что поменялось? OpenAI публично показал действительно впечатляющие результаты, ChatGPT уже довольно неплохо обучен на больших данных (правда самые свежие данные датируются 2021 годом). Он, безусловно, завирусился, и что важно, имеет открытый API (программный интерфейс приложения) посредством которого можно довольно нехитро “прикрутить” искусственный интеллект к вашему софту или приложению. Без огромных вложений. И дальше уже только от вашей фантазии зависит, как попытаться выжать толк из этой технологии.

В какую сторону можно пофантазировать?

Не буду говорить про создание контента и рекламные коммуникации, с этим более менее понятно. Но что полезного AI может сделать именно в магазине, если не пытаться сделать очередную “умную” примерочную?

На мой взгляд, можно рассуждать о 2 концепциях для применения:

Вариант 1. AI - помощник продавца-консультанта.
Вариант 2. AI - замена продавца-консультанта.

Второе, на данный момент, представляется маловероятным, но, с другой стороны, когда то и онлайн-магазины воспринимались как модная технологичная игрушка. Но давайте по порядку.

AI - помощник продавца-консультанта.

Очевидно, перспективное направление. Уже сейчас AI подключают в качестве корректоров, юристов, программистов, верстальщиков и пр. Почему бы искусственному интеллекту не помочь продавцам?

ChatGPT (OpenAI) может быть обучен самой разнообразной текстовой документации корпоративным стандартам обслуживания, условиям программы лояльности, описаниям свойств, характеристик и преимуществ товаров и брендов, закону о защите прав потребителей. AI от вас может узнать каким стоком располагает магазин или сеть, какие товары покупают вместе комплектами и пр. Его также вполне возможно частично обучить профильным знаниям по стилю, трендам сезона, соответствию размерных сеток и пр.

Тренинг-менеджеры и директора по обучению розничных сетей, думаю, меня поддержат, если я скажу, что в среднестатистического продавца-консультанта впихнуть большой объем необходимых для качественных продаж знаний довольно проблематично. Кроме того, знания эти будут со временем испаряться и устаревать. ChatGPT, при условии дообучения качественными корпоративными информационными материалами, начисто лишен этого недостатка.

Поэтому лично я очень рекомендую, если вы этого еще не сделали в вашей компании, начать собирать и актуализировать wiki-библиотеку справочных документов для персонала, где все-все-все будет описано. Есть ощущение, что очень скоро это вам понадобится. 

Все эти полезные и влияющие на продажи знания легко упаковывается в такие приложения, как “Мобильный ассистент продавца” - продукт, которым мы уже несколько лет занимаемся и который приносит много пользы даже без использования AI. Уже является хорошим тоном для ритейлеров снабжать своих консультантов смартфонами, а AI - еще один способ делать подобные мобильные приложения все более ценными.

AI также можно обучить истории покупок и прочим заметкам и данным о клиенте, которые есть внутри вашей CRM. Насколько эти сведения могут быть преобразованы в ценные подсказки для активных продаж, пока судить не возьмусь. Думаю, что смогут, но это потребует значительного объема экспериментов.

AI - помощник продавца-консультанта очевидно будет значительно более полезен при продаже сложных товаров с рациональными мотивами для приобретения, нежели для модных, при покупке которых важны эмоции. AI выглядит более приспособленным, чтобы помочь продать высокотехнологичную обувь для бега, нежели эффектный вечерний наряд. Хотя, научить AI делать грамотные комплименты покупателю, думаю также не составит большого труда.

AI - как замена продавца-консультанта.

Очевидно в крупно-форматных магазинах, с площадью больше тысячи квадратов, где не доискаться до живого продавца, возникнет больше соблазнов разместить продавца виртуального. Сканируешь QR-код, открываешь приложение и общаешься с виртуальным продавцом, который помогает тебе сориентироваться в ассортименте и что-то выбрать. В этом же приложении можешь покупки и оплатить и заказать доставку по адресу.

Понятно, что все вышесказанное об AI-помощнике относится и к случаю замены продавца, но есть нюансы, которые явно усложнят процесс такой радикальной автоматизации.

Во-первых, продавец AI сейчас выйдет слепым. Покупатель его может видеть, но не наоборот. Это усложняет AI процесс обслуживания, т.к. хороший продавец должен уметь “подстраиваться” под разные типы покупателей. К слову сказать, аудио-бейджи нам подсказывают, что AI уже может быть, как минимум, не глухим, но я пока не уверен, что аудиопоток можно легко анализировать “на лету”, скорее нет.

Во-вторых, возникнет та же проблема, что и у создателей ChatGPT. Нужно будет как то ограничивать взаимодействие AI продавца и покупателя контекстом обслуживания, чтобы он не выходил слишком далеко за его рамки. Думаю эту проблему в перспективе можно будет решить.

Ну и наконец, третье, важнейшее: барьеры и инерция покупателей, которые будут до последнего избегать подобного рода технологий. Мы все помним, какое большое будущее пророчили кассам самообслуживания, но, как видим, спустя уже много лет, они заняли весьма скромное место в ритейле и не стали большим прорывом. 

Резюмируя:

Приводите в порядок полезные материалы и документацию, скоро вам потребуется обучать ваши корпоративные AI системы.

AI сервисы уже растут как грибы, сейчас стоит их особенно внимательно мониторить, думаю появится много полезного.

Нас ждет увлекательное будущее, но голову терять не стоит. Как обычно, лишь небольшая доля инноваций будет вам полезна, поэтому советую фильтровать восторженные статьи и относиться к роли нейросетей в бизнесе с разумным скептицизмом.

Автор:
Кирилл Волков